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物业公司首问责任制实施办法范文
第一条 为有效贯彻落实xx物业公司制定的《管理处岗位职责及考核暂行办法》,建立服务工作首问责任制,保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要服务的问题,塑造良好的企业形象,制定本实施办法。
第二条 凡业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题,本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。
第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关,都应当承担首问责任,履行首问义务。
第四条 首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人,诚心实意地为投诉人解…………
…………
第十二条 “首问责任制”承接程序
投诉开始到结束,是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程,接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。
(1)接到投诉:有礼貌是做好投诉的基础,是第一关。
(2)聆听和记录:诚意听取业主的投诉,认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等,要感谢业主的关爱和热心,把“对”让给业主。
(3)判断处理:快速判断分析,迅速反映,属于本部门的事情要迅速安排,不能解决的及时汇报;属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门,并做好…………
…………
第十三条 责任规定
(1)接到投诉的第一责任人如不履行责任,出现对业主消极怠慢,或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象,一经发现,扣罚责任人当月绩…………
…………
(全文共1427字,718字未显示,点“立即下载”获取电子版)
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